A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e padrões de qualidade de atendimento ao público. 

O QUE É A OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO 

A Ouvidoria-Geral tem por objetivo promover maior acessibilidade e transparência nas relações com a sociedade, e atua como um canal de comunicação entre os cidadãos e administração pública, sendo responsável por receber, analisar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e solicitações. 

I - SERVIÇOS OFERECIDOS 

A Ouvidoria-Geral do Município de Marquinho/PR recebe as seguintes manifestações, que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços: 
a) reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; 
b) denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa de atuação de órgão de controle interno ou externo; 
c) sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pelo Município; 
d) elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido; 
e) solicitação: requerimento de adoção de providências por parte da Administração. 

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIA PARA ACESSAR O SERVIÇO 

No que diz respeito a identificação, ao usuário será possibilitado: 
a) permanecer totalmente anônimo; 
b) identificar-se, mas solicitar confidencialidade com relação à divulgação de sua autoria; 
c) identificar-se e não solicitar nenhum tipo de confidencialidade. 

A manifestação realizada pelo cidadão deve conter: característica da informação, caráter da informação, informações sobre o fato e sua autoria, se for o caso, a indicação das provas de que tenha conhecimento.  

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA PROCESSAMENTO DO SERVIÇO 

a) Receber, analisar, encaminhar, acompanhar as reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios realizados por cidadãos; 
b) Acompanhar o trâmite das demandas dentro do prazo estabelecido para resposta ao cidadão; 
c) Proceder as respostas conclusivas aos usuários acerca das manifestações. 

IV - PREVISÃO DO PRAZAO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 

A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva à manifestação recebida no prazo de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento, prorrogáveis de forma justificada, uma única vez, por igual período. 

V - FORMAS DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 

Eletrônico, telefônico, presencial e correio. 

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 

a) correspondência convencional, para o endereço: Rua Sete de Setembro, S/N – Centro – Marquinho/PR – CEP 85.168-000; 
b) presencial, na sede da Prefeitura, situada a Rua Sete de Setembro, S/N – Centro – Marquinho/PR; 
c) telefone: (42) 3050-1102 
d) página oficial: https://www.marquinho.pr.gov.br/Contato (é necessário acessar e preencher o formulário de cadastro da manifestação); 
e) e-mail: pmmarquinho@yhaoo.com.br

VII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO 

Após o registro da demanda, o prazo é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa e notificação ao cidadão.  

VIII – MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO 

A Ouvidoria-Geral atua segundo princípios éticos, pautando seu trabalho pela legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade e ética. 
A comunicação com o usuário se dá por meio eletrônico, telefônico e presencial. 

IX – PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÃOS DOS USUÁRIOS 

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a ouvidoria realiza análise e tratamento das demandas registradas no sistema. Faz-se a análise do conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço público do município e se há necessidade de solicitar a complementação de informações. 

X - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DO USUÁRIO, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO 

A consulta e o acompanhamento da manifestação registrada através da página oficial ocorrem por meio de um formulário de busca que exige o número do protocolo e do código de acesso (gerado aleatoriamente na criação do protocolo)